Cara Mendesain Riset Kepuasan Pelanggan

3Mei2019

Masih banyak perusahaan yang tidak tahu tentang faktor penting ini

Pelanggan merupakan aset yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Perusahaan bisa tumbuh dengan adanya pelanggan. Pelanggan yang loyal menjadikan perusahaan memiliki daya saing yang kuat ditengah persaingan bisnis yang kian ketat. Oleh karena itu menjaga pelanggan agar tetap merasa puas dengan produk dan pelayanan adalah keharusan. Masalahnya, banyak dari perusahaan yang tidak tahu bagaimana caranya membuat desain riset kepuasan pelanggan dan mengukur level kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan dari perusahaan.


Jumat (03/05), Bintang Research sebagai perusahaan yang bergerak dibidang Market & Marketing Research menggelar workshop dengan mengambil tema Kepuasan Pelanggan. Workshop yang bertajuk “How to Design A Good Market Research (Customer Satisfaction Survey)” ini diselenggarakan di SYNRGY Innovation Hub.


Diisi oleh dua narasumber yakni Any Agustri, Founder Bintang Research dan Muh. S. Wahyu, Co-founder & CEO Bintang Research. Bertujuan untuk memberikan pemahaman dasar-dasar riset pasar dan bagaimana merancang sebuah survei yang baik, dalam hal survei kepuasan pelanggan. Workshop dibagi kedalam dua sesi. Sesi pertama membahas mengenai teori dan dasar-dasar riset pemasaran, sedangkan di sesi kedua para peserta diajak untuk praktek merancang sebuah riset/survei kepuasan pelanggan.


Sebagai pembukaan, Any Agustri yang membahas perbedaan antara sensus dengan survei dan perbedaan antara primary data dengan secondary data. Setelah itu, workshop dimulai dengan penjelasan proses yang dilakukan dalam sebuah riset. Any mengatakan bahwa dalam menghasilkan data yang valid dan bisa dipertanggungjawabkan secara ilmiah, riset perlu menggunakan metodologi kuantitatif dan kualitatif, serta adanya peran quality control. Penekanan quality control disini sangat penting karena menentukan data yang dihasilkan merupakan hasil wawancara dengan responden dan sebagai kontrol tim lapangan telah menjalani proses riset dengan benar sesuai dengan petunjuk.


3Mei2019

Setelah itu, Wahyu membahas mengenai teknik pengambilan sampel yang meliputi probabilitas dan non probabilitas. Kedua teknik ini masing-masing memiliki empat cara, yaitu probabilitas menggunakan random sampling (semua populasi berhak diambil sebagai sampel), multistage sampling (sebagian besar dari sampel tapi hanya mayoritas saja), stratified sampling (total sampel), dan cluster/area sampling (sampel yang diambil beberapa saja berdasarkan daerah atau tempat tertentu).


Sedangkan non-probabilitas menggunakan cara purposive, snowball, judgemental, dan quota. Wahyu juga menjelaskan bagaimana cara merancang sebuah kuesioner dan bagian-bagian penting yang dibutuhkan, serta menjelaskan metode ServQual yang diterapkan pada survei kepuasan pelanggan di perusahaan jasa atau perusahaan yang terdapat layanan jasa.


Tidak hanya memberikan secara teori, workshop ini juga mengajak para peserta praktek merancang survei kepuasan pelanggan. Peserta dibagi ke dalam kelompok-kelompok kecil dan masing-masing kelompok mengambil topik/kasus yang berbeda untuk diangkat sebagai isu utama dalam pembahasan survei kepuasan pelanggan.